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你若盛开 清风自来
 

最近我将手上的两部iphone都扔掉了,换上了两款国产的手机:华为P7和小米4。这次换机行动多少有些民族情结的意味在其中,就如同我内心希望顾客都离开星巴克,走进太平洋咖啡一样。说实在的,用了华为和小米后,我很为中国企业感到自豪,想想小米2010年4月8日才成立,短短4年多就创造了如此骄人的业绩,真让人打心眼里佩服。也是因为使用小米4的缘故,最近对小米公司的事情特别感兴趣,用kindle下载了小米联合创始人黎万强撰写的书籍《参与感》,认真进行了阅读,感觉很不错,特别想推介给太平洋咖啡的同事们。檐下负喧,煮咖读书,颇为应景。

在书中作者开宗明义地写道:“消费者正凭借独一无二的个人经历在创造价值的过程中发挥着越来越大的作用。互联网思维的核心是口碑为王,口碑的本质是用户思维,就是让用户有参与感。”反思我们所从事的咖啡生意,也是以顾客导向为根本,打造顾客的完美体验。我们一直努力的方向,是能让顾客参与到业务中来,共同创造价值,分享成长喜悦。对品牌知名度仍然落后于星巴克的太平洋咖啡而言,如何运用口碑营销来扩大自己的影响力?这是我读这本书时一直在思考的问题。

书中提到了口碑的“铁三角”:产品、社会化媒体、用户关系。作者这样阐述这三者之间的关系,即好产品就是口碑的发动机,是所有基础的基础;好口碑需要让更多的人更快地知道,则需要善用社会化媒体,它是口碑传播的加速器;还要和用户做朋友,让他们真心维护你的口碑,从而建立信任度最强的用户关系。举例来说,绝大多数顾客都认为太平洋咖啡的口味要好过星巴克,这是我们一台不错的口碑发动机,但我们运用社会化媒体去传播这种口碑的力度明显不足,与顾客之间的关系也没有达到像朋友一样的交心和信任。试想如果铁三角均衡发挥作用,真正形成合力,我们所期望的品牌影响力一定会迸发出威力。

在企业运营的过程中,如何才能快速构建参与感?《参与感》的作者同样给出了一个“参与感三三法则”,即三个战略和三个战术。

三个战略是:做爆品、做粉丝、做自媒体。“做爆品”是产品战略,产品要独特,足够劲爆;“做粉丝”是用户战略,要拥有更多高度信任的朋友;“做自媒体”是内容战略,鼓动、引导每个员工和每个用户都成为产品的代言人。

三个战术是:开放参与节点、设计互动方式、扩散口碑事件。“开放参与节点”就是开放业务全过程,筛选出让企业和用户都获益的节点;“设计互动方式”就是围绕开放节点进行相应设计,2014年春节推出的“微信红包”就是极好的案例;“扩散口碑事件”,是把基于互动产生的内容做成话题和事件,让口碑产生裂变,影响更多人参与,同时也放大已参与用户的成就感。

尽管“参与感三三法则”是做手机的小米公司摸索总结出来的,但对于我们咖啡行业也同样适用,而且有很强的操作性。我在想我们的国酒咖啡、古树茶、咖玛素娜以及华夫饼、蒙奇奇、圣诞小熊可不可以做成爆品?如何为这些产品创造故事、制造话题,设计有趣的互动方式?持有我们太卡的会员怎样能成为我们的粉丝,甘心情愿为太平洋咖啡鼓与呼?太平洋咖啡能不能通过应用这样的法则和小米一样快速成长,成为受人追捧的企业?

我的这部小米4是海涛托人用F码(Friend code)帮我搞到的,很不容易。啥时候你想到太平洋咖啡坐坐,也必须要用F码,那我们就发达了。玩笑归玩笑,以顾客为中心、以服务质量为生命的信条是须臾不能忘的。正如三毛所说:你若盛开,清风自来。

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